Banyak dari kalangan non manufacturing yang merasa sulit jika harus memulai kegiatan gugus kendali mutu karena biasanya untuk bagian administrasi / jasa kinerjanya sulit diukur. Secara data Key Performance Indicator dari bagian ini sulit ditampilkan .Untuk itu dibawah ini adalah beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan dalam peningkatan kualitas di bidang jasa :
1. Ketepatan waktu pelayanan,
- Yang perlu diperhatikan adalah waktu tunggu dan waktu proses
2. Akurasi Pelayanan,
- Yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan
3. Kesopanan dan keramahan memberikan pelayanan
- Hal ini penting untuk mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal misalnya : operator telpon,satpam,pengemudi,staf admin,kasir,petugas rumah sakit dll.
4. Tanggung Jawab,
- Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan
- Menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan lainnya.
6. Fitur Layanan,
- Inovasi atau metode baru dalam pelayanan dll
7. Pelayanan Pribadi,
- Berkaitan dengan fleksibilitas,penanganan ,permintaan khusus dll
8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan,
- Berkaitan dengan lokasi,ruangan tempat pelayanan,kemudahan menjangkau,tempat parker kendaraan,ketersediaan informasi,petunjuk petunjuk dll
9. Sarana Pendukung Layanan
- Lingkungan,kebersihan,ruang tunggu ,AC dll.
Langkah langkah dalam penerapan perbaikan kualitas di bidang administrasi dan jasa
1. Langkah Pertama, service value / spesifikasi nilai jasa yang diharapkan pelanggan.
- Nilai inti pelayanan terletak pada proses itu sendiri yang terdiri dari serangkaian metode untuk melakukan sesuatu.
- Nilai yang diharpakan pelanggan adalah dengan menjawab beberapa pertanyaan berikut :
a. Apa tujuan proses jasa yang kita lakukan ?
b. Bagaimana proses jasa bisa menciptakan kepuasan pelanggan
c. Apa yang menjadi input dan output utama proses jasa ?
- Service value ini mengharuskan kita untuk menyusun spesifikasi desain jasa itu secara detail termasuk langkah langkah apa saja yang harus dilakukan dalam penyerahan jasa.
2. Langkah kedua,service value stream mapping
- Memahami setiap kejadian atau titik titik dalam suatu proses jasa yang memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk membentuk suatu opini baik opini positif,netral apalagi negative.misalnya :
a. Kejadian ketika tamu perusahaan sedang berada dalam keadaan menunggu.( keramahan petugas pelayanan dsb )
b. Kejadian saat pelanggan menyampaikan complain ( keramahan menjawab complain dsb )
3. Langkah ketiga,menghilangkan pemborosan semua aktivitas yang tidak bernilai tambah dalam rantai proses jasa tersebut.misalnya :
a. Kesalahan dalam melakukan aktivitas
b. Melakukan aktivitas yang tidak perlu
c. Menunggu proses berikutnya
d. Proses persetujuan yang lama
Type type kesalahan pada langkah ini antara lain :
a. Task error /kesalahan tugas
Mengerjakan tugas yang tidak tepat,mengerjakan hal hal yang tidak perlu,mengerjakan tugas yang bukan menjadi tugasnya,melakukan aktivitas lambat sehingga membuat waktu menunggu bertambah lama.
b. Treatment Errors/kesalahan penanggulangan
Terjadi ketika berinteraksi dengan pelanggan seperti,bertindak tidak sopan,acuh,tidak peduli dll.
c. Tangible errors/kesalahan yang langsung bisa dirasakan
Hal hal yang berkaitan dengan fisik misalnya : fasilitas yang tidak bersih,AC tidak berfungsi ,kesalahan kesalahan dokumen dll
4. Langkah ke empat,Mengorganisasikan agar materi,informasi dan semua aktivitas dapat berjalan lancer,efektif, dan efisien sepanjang alur proses jasa tersebut.
- Komponen yang perlu diperhatikan karena sering menjadi hambatan dan menimbulkan opini negative adalah fasilitas fisik,prosedur dan proses jasa ,perilaku karyawan,sikap professional karyawan dsb.
5. Langkah ke lima,Improvement tools and techniques
- mencari terus menerus berbagai tehnik dan alat untuk mencapai keunggulan dan meningkatkan terus menerus menuju proses jasa yang bebas dari kesalahan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar